El concepto de SPoC (Single Point of Contact o Punto Único de Contacto) es una figura clave en la gestión de proyectos e implementaciones dentro de Odoo, y en general en cualquier sistema empresarial. Este término hace referencia a una persona o equipo que actúa como el enlace principal entre un cliente o usuario y la empresa o equipo que proporciona un servicio o producto.

¿Qué es el SPoC?

El SPoC es, esencialmente, la única persona o entidad con la que se comunica el cliente o usuario cuando necesita algo relacionado con un proyecto o servicio. Esta persona se encarga de canalizar todas las solicitudes, consultas, incidencias y comentarios hacia las áreas correctas de la empresa. Es un modelo diseñado para simplificar y mejorar la comunicación, evitando confusiones y asegurando que todas las necesidades del cliente sean atendidas de manera eficiente.

Funciones del SPoC

Las funciones de un SPoC son variadas y cruciales para el éxito de cualquier proyecto. Algunas de sus principales responsabilidades incluyen:

• Comunicación Centralizada: El SPoC se encarga de recibir y distribuir toda la comunicación relevante al proyecto, lo que evita que los mensajes se pierdan o malinterpreten.

• Gestión de Incidencias: Es responsable de registrar, seguir y resolver las incidencias o problemas que puedan surgir, asegurando que el cliente siempre tenga un seguimiento claro y actualizado.

• Coordinación: Facilita la coordinación entre diferentes equipos dentro de la empresa, garantizando que todas las partes involucradas estén alineadas y trabajando hacia los mismos objetivos.

• Mediador: En caso de problemas o desacuerdos, el SPoC actúa como mediador, buscando soluciones que satisfagan a todas las partes involucradas.

• Reporte y Feedback: Recoge y organiza la retroalimentación del cliente, y la comunica a los equipos internos para mejorar continuamente los productos o servicios ofrecidos.

¿Quién debe ser el SPoC?

 La elección de la persona adecuada para desempeñar el rol de SPoC es crucial y depende de varios factores, como la naturaleza del proyecto, la estructura de la empresa y el tipo de relación con el cliente. Sin embargo, algunas consideraciones generales pueden guiar la selección:

Conocimiento del Proyecto y de la Empresa

 Alguien con mucha antigüedad en la empresa podría ser un buen candidato si tiene un conocimiento profundo tanto del negocio como del cliente. Esta persona comprenderá mejor los procesos internos, las fortalezas y debilidades de la empresa, y cómo navegar dentro de la organización para resolver problemas rápidamente.

Sin embargo, la antigüedad por sí sola no es suficiente. Es importante que esta persona también tenga un conocimiento profundo del proyecto específico.

Habilidades Comerciales

Alguien del área comercial puede ser un excelente SPoC, especialmente si la relación con el cliente es clave para la empresa. Los comerciales suelen tener un enfoque orientado al cliente, una comprensión de sus necesidades y expectativas, y habilidades de comunicación persuasiva. Sin embargo, deben contar con el apoyo adecuado para entender los aspectos técnicos o financieros del proyecto.

Enfoque Financiero

El director financiero o alguien del área de finanzas podría ser adecuado si el proyecto tiene un fuerte componente económico o si las decisiones financieras son críticas para el éxito del proyecto. Este perfil asegura que los aspectos de costos, presupuestos y rentabilidad estén siempre en foco.

No obstante, esta opción puede ser menos ideal si la relación con el proveedor requiere un contacto más cercano y constante, ya que los financieros suelen estar más orientados a números que a la gestión directa de areas de trabajo concretas de la empresa.

Liderazgo y Visión Global

 Alguien ligado a la gerencia o un líder de proyecto con experiencia puede ser una excelente opción, ya que suelen tener una visión estratégica del negocio y la autoridad necesaria para tomar decisiones rápidas y efectivas.

Este perfil es particularmente útil cuando el proyecto requiere la integración de varios departamentos o cuando se espera que el SPoC tome decisiones importantes sin retrasos.

 El SPoC ideal combina un conocimiento profundo del proyecto, habilidades de comunicación y resolución de problemas, y una orientación clara hacia el cliente. En muchas organizaciones, la mejor elección para un SPoC es un jefe de proyecto o gerente de cuentas que tiene experiencia tanto en la empresa como en la gestión de clientes. Si el proyecto es particularmente técnico o financiero, podría ser necesario contar con un apoyo adicional de áreas específicas, como finanzas o tecnología.

En resumen, el SPoC debe ser alguien con suficiente autoridad y conocimiento del proyecto para tomar decisiones, junto con la capacidad de mantener una comunicación efectiva y proactiva con el proveedor. La clave es elegir a alguien que esté bien posicionado para entender y satisfacer las necesidades del cliente, al tiempo que coordina de manera eficiente con los diferentes equipos internos.

Organización del trabajo del SPoC

La colaboración entre el SPoC (Punto Único de Contacto) y el Director de Proyecto es fundamental para el éxito de la implementación de un ERP en la empresa. Para garantizar que todo funcione de manera fluida y eficiente, es importante que ambos roles tengan una clara división de responsabilidades, establezcan canales de comunicación efectivos y trabajen en estrecha coordinación. Aquí te explico cómo pueden organizarse:

1. Definir Roles y Responsabilidades Claras

SPoC: Su principal función es actuar como el intermediario entre el cliente o los usuarios finales y el equipo de implementación del ERP. El SPoC se encarga de recibir y canalizar todas las solicitudes, preguntas e incidencias hacia las personas adecuadas dentro del equipo del proyecto. También es responsable de mantener al cliente informado sobre el progreso del proyecto.

Director de Proyecto: Es la persona encargada de planificar, coordinar y supervisar todos los aspectos técnicos y organizativos del proyecto de implementación del ERP. El Director de Proyecto asegura que el proyecto se complete a tiempo, dentro del presupuesto y cumpliendo con los objetivos de calidad.

2. Establecer Canales de Comunicación Efectivos

Reuniones Regulares: Es fundamental que el SPoC y el Director de Proyecto se reúnan de manera regular, al menos una vez a la semana, para revisar el progreso del proyecto, discutir cualquier incidencia o desafío, y ajustar planes si es necesario.

Documentación Compartida: Utilizar herramientas de gestión de proyectos donde se documente todo el progreso, las tareas pendientes, los problemas identificados y las soluciones propuestas. Esta documentación debe ser accesible tanto para el SPoC como para el Director de Proyecto y cualquier otro miembro clave del equipo.

Canales de Comunicación Directos: Establecer un canal de comunicación directo (como un grupo de chat o una línea telefónica dedicada) para tratar temas urgentes o de última hora. Esto evita retrasos en la toma de decisiones.

3. Coordinación de Actividades

Planificación Conjunta: Aunque el Director de Proyecto es quien se encarga de la planificación detallada del proyecto, el SPoC debe estar involucrado en la fase de planificación para asegurar que las necesidades del cliente estén reflejadas y para que entienda el cronograma y las expectativas.

Asignación de Tareas: Las tareas relacionadas con la gestión de la comunicación y la satisfacción del cliente deben ser asignadas al SPoC, mientras que las tareas técnicas y organizativas recaen en el Director de Proyecto. Ambos deben coordinarse para asegurar que las tareas se ejecuten de manera alineada y que no haya solapamientos o huecos en la gestión del proyecto.

4. Gestión de Incidencias

Escalación de Problemas: Definir un protocolo claro para la escalación de problemas. Si el SPoC detecta un problema que no puede resolver por sí mismo, debe saber exactamente a quién acudir y cómo hacerlo. El Director de Proyecto debe estar preparado para intervenir en cuestiones más técnicas o de alta complejidad.

Seguimiento y Resolución: El SPoC debe mantener al Director de Proyecto informado sobre cualquier incidencia que haya sido reportada por el cliente. El Director de Proyecto, a su vez, debe coordinar la resolución con su equipo y garantizar que se tomen medidas correctivas de manera oportuna.

5. Informes y Feedback

Informes de Progreso: El Director de Proyecto debe proporcionar informes de progreso periódicos al SPoC, quien los revisará y los comunicará al cliente. Esto asegura que el cliente esté siempre al tanto del estado del proyecto y ayuda a manejar sus expectativas.

Reuniones de Feedback: El SPoC debe recoger el feedback del cliente y transmitirlo al Director de Proyecto. Esto permite ajustar el proyecto en función de las necesidades y expectativas cambiantes del cliente.

6. Alineación con los Objetivos del Proyecto

Visión Compartida: Es vital que tanto el SPoC como el Director de Proyecto estén alineados en cuanto a los objetivos generales del proyecto. Ambos deben trabajar hacia el mismo fin: una implementación exitosa del ERP que cumpla con las expectativas del cliente y los objetivos estratégicos de la empresa.

Revisión de Objetivos: En puntos clave del proyecto, deben reunirse para revisar los objetivos y asegurarse de que todos los aspectos del proyecto estén encaminados hacia su cumplimiento.

Conclusión

La clave para una colaboración exitosa entre el SPoC y el Director de Proyecto en la implementación de un ERP radica en la comunicación constante, una clara división de responsabilidades y una coordinación efectiva. Ambos deben trabajar de la mano, con el SPoC centrado en la relación con el cliente y el Director de Proyecto en la ejecución técnica, asegurando que las necesidades del cliente se reflejen en cada fase del proyecto y que cualquier problema se resuelva de manera rápida y eficaz.